车点点客服大规模辞职 疑因投诉率过高压力超负荷

2015-08-31 18:25:46 来源: 中国汽车网

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后市场O2O经过了一年多的角逐,已进入白热化的阶段。数据显示,2014年以来,风险投资大额资金涌入汽车后市场。整个2014年,O2O车后市场领域相关融资逾67起,是2013年的10倍,总金额过百亿元。而这两个数据到了2015年前第一季度,分别为9起和40亿元。不难发现,在O2O车后市场,新项目在2015年融资难度增加了,然而融资金额却勇攀新高.

《2014中国汽车后市场连锁经营研究报告》显示,中国汽车后市场规模已达6000亿元,同比2013年增长30%,而到2018年,这一数字有望突破万亿大关。一面是亿万级市场的诱惑,一面是初生的险象环生的市场环境,在生存竞争残酷的车后市场O2O行业,尚存的公司又正在经历哪些痛苦的修炼呢?

近日记者接到网友投诉,称其2015年8月11日上午10:40分通过车点点App加油卡在线充值,支付完成后车点点提示会在1个工作日内到账,但是一直到2015年8月12日下午13点40订单状态一直显示处理中。网友试图去加油站圈存,加油站工作人员告知没有这笔充值,查询微信账户已经支付成功,但是接下来打了车点点客服五个电话都没有人接,通过微信公众账号联系车点点客服,也没有人回复。截止到2015年8月26日记者发稿之时,该名网友都没有收到车点点方面任何短信和提醒其充值的钱到底去了哪里。网友多次致电记者,她是因为看到车点点App里面有说明加油卡充值可以有折扣,才想着尝试充值试试的,结果没有想到车点点如此不靠谱,从始至终没有客服来处理,莫非客户集体离职?

记者就此事件对网友在投诉中提到的车点点进行了暗访。

 

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职工述称:O2O线下服务不规范,管理存在漏洞,各岗位均不定期存在离职现象

8月21日下午,记者在朋友的介绍下,借商务合作事宜暗访了车点点。据车点点在职员工向记者坦言,目前O2O行业整体存在线下服务不规范的问题,很多O2O行业包括车点点在内,成立时间短,业务扩张速度快,均不同程度存在着管理上的漏洞。一方面是高薪的诱惑下,大批优秀人才的高频入职,高管空降。大量老员工没有很好的职业晋升机制纷纷离职,新员工由于对业务整体的生疏,团队磨合成本非常高,也存在不同程度的入职即刻离职的乱象。此外,O2O行业的特殊性使得有些直接面对商户、消费者的职工并没有得到系统的管理和培训就直接上岗进行线下服务,出现问题,公司也没有足够的相关规章制度进行约束和规范,对于矛盾激化也没有很好的解决措施,奖罚无度,直接导致了大量员工入职不到半年,线下服务开展却没有收尾,员工就已离职换东家的情况,长此以往,对商户也造成了很不好的影响,信赖感一再打折,对后期入职的员工亦无形中增加了工作难度。

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记者暗访:客服普遍偏年轻,无法应对纷至沓来的投诉电话,长期高压超负荷工作

在车点点的办公室里,客服部非常难找。记者随机暗访了几位客服,目测均为90后,年轻的脸庞浮现这个年纪少有的沧桑和憔悴。

据了解,这些客服入职时间都不长,每天接到的投诉电话数量庞大,要处理的问题五花八门,有许多客服无法处理的问题,也没有专门的部门进行协调和解决沟通。记者在暗访过程中观察到,长时间的无效沟通导致不少客服嗓子沙哑,面容憔悴,完全没有了创业公司该有的激情,反而多了长期疲劳战后初现的力不从心。

商户反馈:市场对接人员缺乏标准化管理,职业素质普遍不高,商户利益无法确保

记者随机暗访了附近几家车点点的合作商户,商户A表示像车点点这类APP最近很流行,负责对接的员工也先后换过好几批,不知道是离职还是公司内部调整,长此以往,商户的权益得不到有效保证,同时也不能及时将一些好的建议和想法及时反馈给公司,业务开展会受到很大程度的影响。

据记者了解,此类现象在O2O行业十分普遍,过热的移动互联网到底还有多少泡沫,让时间来定夺。来源:中国汽车网

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